La mítica aventura de Gas Natural Servicios (y 3)
Tac, tacatá, taca, taca, tacatá.
Estoy sentado en mi escritorio frente al ordenador. En pantalla, Google. Tecleo búsquedas.
Tacataca, tacatá.
Hoy es mi quinto día sin calefacción ni agua caliente. Esta es la peor semana de heladas en muchos años, según cuenta la televisión a diario.
Tac, tac, tacatá.
Cuatro días duchándome con agua calentada al fuego y un cacito. Hasta he perfeccionado la rutina. Incluso he descubierto formas de ahorrar agua: soy capaz de ducharme con siete litros escasos. Soy el orgullo del Ministerio de Medio Ambiente.
Tac, tacatá, tac, tac.
Puedo confirmar que el frío es bueno contra el envejecimiento de la piel. Ahora parezco más joven. Mucho más. Tanto que ayer mi madre intentó ponerme pañales. Los rechacé: la orina me ayudará a calentarme.
Tacatá, tac, tac.
También leí que el frío aumenta el vigor sexual pero no he podido confirmarlo. Mi novia está bajo cuarenta capas de ropa y cualquier intento de quitarle una sola puede terminar en matanza. Empiezo a olvidar su rostro.
Tacatá, tac, tac, tacatá.
Eso sí, la CPU nunca estuvo mejor refrigerada. Y los tacatás no son las teclas: son mis dientes.
Primer resultado. Con ustedes, el Consejo de Administración del Grupo Gas Natural SDG, asedejé:
En este otro enlace aparecen dos direcciones, una en Madrid y otra en Barcelona. En ambas el teléfono es el mismo 902, o sea, la empresa de telemierding subcontratada con la que llevo peleando cuatro días, la de "sus técnicos están llegando", la del "tomo nota", la que me colgó el teléfono... El enemigo.
El Consejo de Administración está en Barcelona, así que hay que encontrar el teléfono real de ese edificio de Puerta de l’Àngel, 22. Vuelta a Google. Busco una cadena más corta para facilitar los resultados: "l'Àngel, 22"+telf. El teléfono que aparece es 93 402 51 00. Termina en 00, como suelen las centralitas, buena señal. También aparece el de Madrid, 91 589 30 00. Estupendo. Hago una última búsqueda: "presidente de Gas Natural Servicios". Ahí está: Joan Palau i Pernau.
Empiezo a marcar el teléfono de Barcelona… y me detengo. Cuelgo. Esto no va a funcionar. Detrás de ese número lo más probable es que haya una sola teleoperadora, una vez que estas empresas han subcontratado la mayoría de llamadas que reciben. Por tanto, sólo tengo un intento para conseguir que me pase con el despacho de Joan Palau, pues en una segunda llamada reconocería mi voz y ya estaría prevenida. Si dudo, si me pregunta el motivo y no resulta… ¿Y si Joan Palau no está en ese edificio? Al fin y al cabo, preside una más de las compañías del Grupo Gas Natural, puede que esté en otra dirección. Tengo una idea. Marco el número de Madrid.
Gas Natural Servicios (GNS): Gas Natural, ¿buenos días?
Pongo mi mejor tono de resolución y mi mejor acento catalán:
TELEOPERADOR (TO): Hola, bon día, trucu per falar… Ay, perdoni, ¡perdona!, que no me daba cuenta de que llamaba a Madrid. Soy Carles Puigcerdá y quería hablar con Joan Palau, pero no sé si ha llegado ya o aún está en Barna. ¿Que me lo puedes decir?
Nótese la pregunta empezando por la conjunción que, al horrísono estilo catalán.
GNS: No, aquí no está. Debe seguir en Barcelona.
Por su tono de hastío y la forma de vocalizar Barcelona compruebo que ha colado, me ha tomado por catalán. Y debe ser uno de tantos conciudadanos bobos a los que el catalán les parece un insulto.
TO: Ah, bien, bien, así podré verle en persona. Oye, pues muchas grac… Hey, espera. ¿Tendrás ahí el teléfono de su despacho? Es que centralita comunica hace rato.
GNS: Un momento, por favor.
Música. Mierda. Maldición. Música. ¿Me va a pasar la llamada? ¿Con quién? ¿Y quién sería este tío? Coñocoñocoño…
GNS: ¿Oiga?
TO: ¿…Sí?
GNS: ¿Tiene para apuntar?
TO: (Respiro) Sí, digui…
GNS: 93 xxx xx xx.
TO: Oye, moltes gràcies.
GNS: De nada.
TO: Adeu, ¿eh?
GNS (paladeando cada letra): A-d-i-ó-s.
Clic. Buf. Qué nervios, leches, es la primera vez que tengo calor en cuatro días. Pero lo he conseguido, lo tengo. Ya es mío. Todo mío… Slurp.
GNS: Bon día.
TO: Bon día. ¿Hablo con el despacho de Joan Palau i Pernau?
GNS: Sí.
TO: *MUTE ON* Ay, ay, calma. *MUTE OFF* Supongo que estoy hablando con su secretaria, ¿verdad? *MUTE ON* Venga, alégrame el día. *MUTE OFF*
GNS: Sí, ¿quién es?
TO: Mi nombre es Teleoperador. El Teleoperador. Le llamo desde Madrid. *MUTE ON* Y soy el que te va a joder la mañana. *MUTE OFF*
GNS: ...Ajá. ¿De alguna empresa…?
TO: *MUTE ON* Una empresa muy difícil, amigo Sancho. *MUTE OFF* No, soy un particular, un cliente más de Gas Natural.
GNS: Aaaah... Ajá.
TO: *MUTE ON* Ya te lo ves venir, pero es demasiado tarde. *MUTE OFF* Les llamo a ustedes porque el teléfono 902 que tienen para Emergencias, por así llamarlas, hace tiempo que demostró su inutilidad.
GNS: Perdón, no entiendo.
TO: *MUTE ON* Entenderás, ya verás cómo entenderás. *MUTE OFF* Permítame que se lo explique. Hace cuatro días me reventó la caldera por una helada. Una hora más tarde un técnico me cerró la calefacción y la llave de paso general del agua. Desde entonces, para poder lavarme, cocinar o fregar tengo que abrir esa llave de paso el tiempo justo de llenar un cubo, y mientras tengo que poner otro bajo la caldera para que el chorro que cae no dañe el piso del vecino. Y por supuesto, el circuito de la calefacción está clausurado. Así que en esta semana de heladas históricas estoy sin calefacción ni agua caliente y mi madre y yo empezamos a sentirnos como Walt Disney. El Servicio de Presuntas Urgencias que tengo contratado lleva cuatro días asegurándome que los técnicos que me lo van a reparar están llegando a mi casa, lo que confirma que el tiempo y el espacio son relativos.
GNS: Perdón, ¿ha dicho cuatro días? ¿Hace cuatro días que está sin gas?
TO: Asombroso, ¿eh? En esos cuatro días, los técnicos... perdón, los chavales del 902 no han sabido darme ningún dato concreto, lo poco que me han dicho era mentira y hasta me han colgado el teléfono. Y me han confirmado…
GNS: Perdón, ¿que le han colgado?
TO: *MUTE ON* Ay, se asombra. Qué entrañable. *MUTE OFF* Sí, señora, me han colgado. Y me han confirmado que estoy pagando unos 95 euros anuales por un servicio que consiste en cortar el gas, porque la reparación tarda hasta 48 horas, bastante más de lo que tardaría en venir el técnico que tengo a dos manzanas de mi casa. Y para colmo ni siquiera cumplen esas 48 infames horas. En estos cuatro días calculo que he hablado con el 902, sin exagerar, unas veinte veces. Todas esas llamadas, todas y cada una, las he ido transcribiendo en un documento que ya tiene unas ocho páginas. Ahora son las doce de la mañana. Si en 24 horas no tengo funcionando la caldera, enviaré una copia de ese documento a la OCU, a FACUA y demás asociaciones de consumidores que encuentre, a la Oficina del Consumidor del Ayuntamiento de Madrid, a la Oficina de Defensa del Consumidor de la Comunidad de Madrid, a todos los periódicos de tirada nacional, al programa SER Consumidor de la Cadena SER y demás emisoras de ámbito nacional, a cada miembro del Consejo de Administración de Gas Natural y a los miembros de los Consejos de Administración de las empresas accionistas de Gas Natural. Después adjuntaré información sobre cómo darse de baja de Gas Natural y datos de contacto de todos los competidores de Gas Natural y lo enviaré todo a unas dos docenas de foros de Internet y a todos mis amigos y familiares, y después haré unas cien fotocopias para distribuirlas por los edificios del barrio.
GNS: Eh... Eh, bueno, si me permite...
TO: Espere, que ya acabo. Esto es lo que ya tenía decidido hacer anoche. Pero yo he trabajado de teleoperador, así que sé un poco sobre cómo funcionan los 902. Y pensé que al fin y al cabo hasta ahora no había hablado nunca con Gas Natural sino con la empresa de telemarketing que tienen ustedes subcontratada para atender el 902 y ahorrarse salarios, Seguridad Social, formación y demás.
GNS: Bueno, verá...
TO: Y pensé que antes de liarla iba a darles a ustedes, directamente a ustedes, una oportunidad. Hagan ustedes lo que hagan le confirmo que ya me han perdido como cliente. Pero quiero darle a Joan Palau i Pernau, presidente de la compañía Gas Natural Servicios, la que me ha abandonado como Dios abandonó a Cristo, la oportunidad de enmendar el enmierdamiento causado por las subcontratas con las que ustedes trabajan. Quiero darle esa oportunidad antes de dirigirme a los jefes de los jefes de su jefe. Y quizá el plazo de 24 horas es un poco precipitado, pero piense que para mí ya será el quinto día de frío siberiano. Ya no tengo por qué ser más generoso, ¿no le parece?
GNS: N-no, no, claro... Quiero decir, eh, verá... Ante todo, quiero expresarle mis más sinceras disculpas por las molestias por las que está usted pasando. Tiene usted razón y no hay ningún motivo, eh, ningún... ninguna explicación… Quiero decir, que la situación en la que se encuentra usted es totalmente inaceptable.
TO: *MUTE ON* Oh, sí, bien, sigue así, por favor. *MUTE OFF* Me alegra oírlo.
GNS: Lamento profundamente esta situación y quisiera pedirle... Si pudiese concederme usted unas horas... ¿Podría usted darme sus datos personales, sus datos de cliente?
TO: Sí. Soy El Teleoperador, DNI 00000000T y teléfono 902FUKOFF. Y mi contrato es el 000000.
GNS: Bien, sí. Por favor, permítame que haga un par de llamadas y enseguida le vuelvo a llamar para solucionarle este, este... esta lamentable situación.
TO: *MUTE ON* "Lamentable situación", tú sí que sabes satisfacer a un hombre. *MUTE OFF* Por supuesto. Ya le he dicho: 24 horas hasta mañana a las doce de la mañana.
GNS: No se preocupe, hoy mismo le vuelvo a llamar. Y le pido otra vez mil disculpas.
TO: *MUTE ON* Mil, nada menos, una detrás de otra. *MUTE OFF* Se lo agradezco, pero se las daré cuando mis radiadores resuciten.
GNS: Lo comprendo, lo comprendo.
Clic. Respiro hondo. Enciendo un cigarro. Aspiro profundamente. Sonrío. Y transcribo la llamada. Dos horas después suena el teléfono.
GNS: Soy Secre Taria, la secretaria del Sr. Palau. Ya me he informado exactamente de la situación de su avería y... bueno, lo primero de todo es expresarle una vez más nuestras más sinceras disculpas por todas las molestias que le estamos causando.
TO: *MUTE ON* "Disculpas", no me canso de oírlo. *MUTE OFFf* Gracias.
GNS: No sé cómo ha podido ocurrir esto pero es totalmente inaceptable. Esta actuación se ha llevado muy mal, muy mal, y tiene usted todo el derecho a estar molesto.
TO: *MUTE ON* Ah, hermosas palabras, tanto tiempo anheladas. *MUTE OFF* Gracias.
GNS: He hablado con el Servicio de Urgencias y Atención al Usuario para decirles claramente que esto no es aceptable, que esta no es forma de trabajar.
A alguien le ha caído una colleja desde muy arriba. La Colleja, con mayúscula. Espero que haya dado con la cabeza en la mesa.
GNS: También he hablado con los responsables de las asistencias para asegurarme de que mañana mismo a primera hora un técnico se desplace a su casa para solucionarle definitivamente esta avería.
TO: Mañana.
GNS: Sí, sí, permítame. He intentado que fuese hoy pero, como usted mismo ha dicho, esta es una semana de heladas históricas y todos los técnicos y empresas con los que trabajamos están saturadísimos de trabajo.
TO: Ya.
GNS: Aún así, he dicho claramente que haya lo que haya su avería tiene que atenderse mañana a primera hora. Y nuevamente le ruego mil perdones por no poderla solucionar hoy mismo. De hecho, si estuviese en mi mano estaría arreglado no hoy, sino hace tres días. Por eso le pido nuevamente perdón, pero le garantizo que mañana a primera hora…
TO: *MUTE ON* Basta, basta, no sigas disculpándote que me voy. *MUTE OFF* Y yo le agradezco sus disculpas y su atención. Sin embargo, el plazo que le he dado sigue en vigor y acaba mañana a las doce. Supongo que comprenderá que con lo que he pasado estoy siendo más que comprensivo.
GNS: Sin ninguna duda. Y usted tenga por seguro que me voy a encargar personalmente de que esto esté solucionado antes de las doce de la mañana.
Al día siguiente a las 8:50 de la mañana sonó el timbre. Al abrir, en la puerta había un... un... No sé cómo describirlo... ¡UN TÉCNICO! ¡Era un técnico de Gas Natural! Alto, guapo, perfectamente afeitado y con el uniforme impoluto. Parecía de anuncio. Me daban ganas de comérmelo a besos. Y con qué aplomo, con qué seguridad dijo que venía a... a... Ay, madre... ¡A arreglarme la caldera! ¡A mí! ¡A un mortal!
Qué soltura, qué profesionalidad, qué garbo para abrir la caldera, la maleta de herramientas, mirando las piezas… A las 9:10 dijo que iba a comprar la pieza que había reventado por la helada, la que provocaba la fuga de agua. Le vi salir de mi casa temiéndome lo peor... ¡pero no! A las 9:40 estaba de vuelta. Qué emoción, parecía el anuncio de los turrones El Almendro, como el hijo capitán de barco que vuelve por Navidad tras meses sin verlo.
A las 10:00 había terminado. Apenas media hora de trabajo. Tras cinco días esperándolo casi me supo a poco. Rellenó la hoja de trabajo y me la dio a firmar. Casi le morreo. A las 10:15 los radiadores resucitaron. A las 10:20 me duché... ¡con agua caliente! El agua se mezclaba con mis lágrimas de emoción. A las 11:00 sonó el teléfono.
GNS: Soy Secre Taria. Tengo entendido que ya se ha reparado su avería. Quería confirmarlo.
TO: Pues sí. Hace un rato que se marchó el técnico, los radiadores calientan, el agua caliente ha vuelto, los pájaros cantan y las nubes se levantan.
GNS: Ah, estupendo. Me alegra oírlo.
TO: Pero como le dije, esto no cambia mi decisión de darme de baja.
GNS: Ya, ya... Lo entiendo.
TO: Por muy bien y muy rápidamente que usted me haya atendido, no resulta aceptable que para recibir el servicio que contrato tenga que pelear durante cuatro días con incompetentes y recurrir a trucos para llegar hasta el presidente de la compañía.
GNS: Claro, claro, yo sólo puedo...
TO: Lo único que me haría seguir como cliente es que usted me confirmase que van a rescindir su contrato con esa empresa de telemarketing y pasárselo a otra. O mejor aún, volver a contratar y formar ustedes mismos a sus teleoperadores, que sería lo lógico. ¿Puede?
GNS: Eh, eh... No, claro.
TO: Pues entonces. En un sistema capitalista la libre competencia significa que me siguen dando por el culo, pero al menos puedo cambiar de polla de vez en cuando. *MUTE ON* La oigo aguantarse la risa. *MUTE OFF* Unión Fenosa también tendrá subcontratado su 902 con otra telemierding similar, pero al menos que me tomen el pelo otros.
GNS: Yo sólo puedo reiterarle una vez más mis disculpas y las de Gas Natural.
TO: Y yo le agradezco la atención prestada y la rapidez con que me ha atendido, pero el esfuerzo para lograr que lo hagan no me compensa.
GNS: Le entiendo. Le entiendo y lo lamento.
No sé cuántas veces se disculpó, pero fueron muchas. El documento donde iba registrando las llamadas era casi textualmente lo que he publicado en estas tres entregas. Se lo envié por correo y días después llamé para confirmar que lo había recibido. Le había hecho mucha gracia. Y, otra vez, se disculpó.
Como es posible que alguien le haga llegar esto a Secre Taria y como estoy seguro de que recordará la historia, aprovecho la ocasión para agradecerle sinceramente la atención, comprensión y diligencia con que atendió mi reclamación. Me sigue pareciendo inaceptable que una compañía subcontrate servicios básicos como la atención al cliente, pero debo reconocer que al menos el suyo fue un ejemplo de profesionalidad y compromiso que deberían aplicar a toda la empresa y exigir a sus subcontratas.
Esto ocurrió hace casi un año. Aún me imagino –y habría pagado por verlo– la cara del dueño de la empresa de telemierding que recibió la llamada de la secretaria. ¿Cuántas veces se habrá cagado en mis padres? Ni la mitad que yo en lo suyos.
Estoy sentado en mi escritorio frente al ordenador. En pantalla, Google. Tecleo búsquedas.
Tacataca, tacatá.
Hoy es mi quinto día sin calefacción ni agua caliente. Esta es la peor semana de heladas en muchos años, según cuenta la televisión a diario.
Tac, tac, tacatá.
Cuatro días duchándome con agua calentada al fuego y un cacito. Hasta he perfeccionado la rutina. Incluso he descubierto formas de ahorrar agua: soy capaz de ducharme con siete litros escasos. Soy el orgullo del Ministerio de Medio Ambiente.
Tac, tacatá, tac, tac.
Puedo confirmar que el frío es bueno contra el envejecimiento de la piel. Ahora parezco más joven. Mucho más. Tanto que ayer mi madre intentó ponerme pañales. Los rechacé: la orina me ayudará a calentarme.
Tacatá, tac, tac.
También leí que el frío aumenta el vigor sexual pero no he podido confirmarlo. Mi novia está bajo cuarenta capas de ropa y cualquier intento de quitarle una sola puede terminar en matanza. Empiezo a olvidar su rostro.
Tacatá, tac, tac, tacatá.
Eso sí, la CPU nunca estuvo mejor refrigerada. Y los tacatás no son las teclas: son mis dientes.
Primer resultado. Con ustedes, el Consejo de Administración del Grupo Gas Natural SDG, asedejé:
En este otro enlace aparecen dos direcciones, una en Madrid y otra en Barcelona. En ambas el teléfono es el mismo 902, o sea, la empresa de telemierding subcontratada con la que llevo peleando cuatro días, la de "sus técnicos están llegando", la del "tomo nota", la que me colgó el teléfono... El enemigo.
El Consejo de Administración está en Barcelona, así que hay que encontrar el teléfono real de ese edificio de Puerta de l’Àngel, 22. Vuelta a Google. Busco una cadena más corta para facilitar los resultados: "l'Àngel, 22"+telf. El teléfono que aparece es 93 402 51 00. Termina en 00, como suelen las centralitas, buena señal. También aparece el de Madrid, 91 589 30 00. Estupendo. Hago una última búsqueda: "presidente de Gas Natural Servicios". Ahí está: Joan Palau i Pernau.
Empiezo a marcar el teléfono de Barcelona… y me detengo. Cuelgo. Esto no va a funcionar. Detrás de ese número lo más probable es que haya una sola teleoperadora, una vez que estas empresas han subcontratado la mayoría de llamadas que reciben. Por tanto, sólo tengo un intento para conseguir que me pase con el despacho de Joan Palau, pues en una segunda llamada reconocería mi voz y ya estaría prevenida. Si dudo, si me pregunta el motivo y no resulta… ¿Y si Joan Palau no está en ese edificio? Al fin y al cabo, preside una más de las compañías del Grupo Gas Natural, puede que esté en otra dirección. Tengo una idea. Marco el número de Madrid.
Gas Natural Servicios (GNS): Gas Natural, ¿buenos días?
Pongo mi mejor tono de resolución y mi mejor acento catalán:
TELEOPERADOR (TO): Hola, bon día, trucu per falar… Ay, perdoni, ¡perdona!, que no me daba cuenta de que llamaba a Madrid. Soy Carles Puigcerdá y quería hablar con Joan Palau, pero no sé si ha llegado ya o aún está en Barna. ¿Que me lo puedes decir?
Nótese la pregunta empezando por la conjunción que, al horrísono estilo catalán.
GNS: No, aquí no está. Debe seguir en Barcelona.
Por su tono de hastío y la forma de vocalizar Barcelona compruebo que ha colado, me ha tomado por catalán. Y debe ser uno de tantos conciudadanos bobos a los que el catalán les parece un insulto.
TO: Ah, bien, bien, así podré verle en persona. Oye, pues muchas grac… Hey, espera. ¿Tendrás ahí el teléfono de su despacho? Es que centralita comunica hace rato.
GNS: Un momento, por favor.
Música. Mierda. Maldición. Música. ¿Me va a pasar la llamada? ¿Con quién? ¿Y quién sería este tío? Coñocoñocoño…
GNS: ¿Oiga?
TO: ¿…Sí?
GNS: ¿Tiene para apuntar?
TO: (Respiro) Sí, digui…
GNS: 93 xxx xx xx.
TO: Oye, moltes gràcies.
GNS: De nada.
TO: Adeu, ¿eh?
GNS (paladeando cada letra): A-d-i-ó-s.
Clic. Buf. Qué nervios, leches, es la primera vez que tengo calor en cuatro días. Pero lo he conseguido, lo tengo. Ya es mío. Todo mío… Slurp.
GNS: Bon día.
TO: Bon día. ¿Hablo con el despacho de Joan Palau i Pernau?
GNS: Sí.
TO: *MUTE ON* Ay, ay, calma. *MUTE OFF* Supongo que estoy hablando con su secretaria, ¿verdad? *MUTE ON* Venga, alégrame el día. *MUTE OFF*
GNS: Sí, ¿quién es?
TO: Mi nombre es Teleoperador. El Teleoperador. Le llamo desde Madrid. *MUTE ON* Y soy el que te va a joder la mañana. *MUTE OFF*
GNS: ...Ajá. ¿De alguna empresa…?
TO: *MUTE ON* Una empresa muy difícil, amigo Sancho. *MUTE OFF* No, soy un particular, un cliente más de Gas Natural.
GNS: Aaaah... Ajá.
TO: *MUTE ON* Ya te lo ves venir, pero es demasiado tarde. *MUTE OFF* Les llamo a ustedes porque el teléfono 902 que tienen para Emergencias, por así llamarlas, hace tiempo que demostró su inutilidad.
GNS: Perdón, no entiendo.
TO: *MUTE ON* Entenderás, ya verás cómo entenderás. *MUTE OFF* Permítame que se lo explique. Hace cuatro días me reventó la caldera por una helada. Una hora más tarde un técnico me cerró la calefacción y la llave de paso general del agua. Desde entonces, para poder lavarme, cocinar o fregar tengo que abrir esa llave de paso el tiempo justo de llenar un cubo, y mientras tengo que poner otro bajo la caldera para que el chorro que cae no dañe el piso del vecino. Y por supuesto, el circuito de la calefacción está clausurado. Así que en esta semana de heladas históricas estoy sin calefacción ni agua caliente y mi madre y yo empezamos a sentirnos como Walt Disney. El Servicio de Presuntas Urgencias que tengo contratado lleva cuatro días asegurándome que los técnicos que me lo van a reparar están llegando a mi casa, lo que confirma que el tiempo y el espacio son relativos.
GNS: Perdón, ¿ha dicho cuatro días? ¿Hace cuatro días que está sin gas?
TO: Asombroso, ¿eh? En esos cuatro días, los técnicos... perdón, los chavales del 902 no han sabido darme ningún dato concreto, lo poco que me han dicho era mentira y hasta me han colgado el teléfono. Y me han confirmado…
GNS: Perdón, ¿que le han colgado?
TO: *MUTE ON* Ay, se asombra. Qué entrañable. *MUTE OFF* Sí, señora, me han colgado. Y me han confirmado que estoy pagando unos 95 euros anuales por un servicio que consiste en cortar el gas, porque la reparación tarda hasta 48 horas, bastante más de lo que tardaría en venir el técnico que tengo a dos manzanas de mi casa. Y para colmo ni siquiera cumplen esas 48 infames horas. En estos cuatro días calculo que he hablado con el 902, sin exagerar, unas veinte veces. Todas esas llamadas, todas y cada una, las he ido transcribiendo en un documento que ya tiene unas ocho páginas. Ahora son las doce de la mañana. Si en 24 horas no tengo funcionando la caldera, enviaré una copia de ese documento a la OCU, a FACUA y demás asociaciones de consumidores que encuentre, a la Oficina del Consumidor del Ayuntamiento de Madrid, a la Oficina de Defensa del Consumidor de la Comunidad de Madrid, a todos los periódicos de tirada nacional, al programa SER Consumidor de la Cadena SER y demás emisoras de ámbito nacional, a cada miembro del Consejo de Administración de Gas Natural y a los miembros de los Consejos de Administración de las empresas accionistas de Gas Natural. Después adjuntaré información sobre cómo darse de baja de Gas Natural y datos de contacto de todos los competidores de Gas Natural y lo enviaré todo a unas dos docenas de foros de Internet y a todos mis amigos y familiares, y después haré unas cien fotocopias para distribuirlas por los edificios del barrio.
GNS: Eh... Eh, bueno, si me permite...
TO: Espere, que ya acabo. Esto es lo que ya tenía decidido hacer anoche. Pero yo he trabajado de teleoperador, así que sé un poco sobre cómo funcionan los 902. Y pensé que al fin y al cabo hasta ahora no había hablado nunca con Gas Natural sino con la empresa de telemarketing que tienen ustedes subcontratada para atender el 902 y ahorrarse salarios, Seguridad Social, formación y demás.
GNS: Bueno, verá...
TO: Y pensé que antes de liarla iba a darles a ustedes, directamente a ustedes, una oportunidad. Hagan ustedes lo que hagan le confirmo que ya me han perdido como cliente. Pero quiero darle a Joan Palau i Pernau, presidente de la compañía Gas Natural Servicios, la que me ha abandonado como Dios abandonó a Cristo, la oportunidad de enmendar el enmierdamiento causado por las subcontratas con las que ustedes trabajan. Quiero darle esa oportunidad antes de dirigirme a los jefes de los jefes de su jefe. Y quizá el plazo de 24 horas es un poco precipitado, pero piense que para mí ya será el quinto día de frío siberiano. Ya no tengo por qué ser más generoso, ¿no le parece?
GNS: N-no, no, claro... Quiero decir, eh, verá... Ante todo, quiero expresarle mis más sinceras disculpas por las molestias por las que está usted pasando. Tiene usted razón y no hay ningún motivo, eh, ningún... ninguna explicación… Quiero decir, que la situación en la que se encuentra usted es totalmente inaceptable.
TO: *MUTE ON* Oh, sí, bien, sigue así, por favor. *MUTE OFF* Me alegra oírlo.
GNS: Lamento profundamente esta situación y quisiera pedirle... Si pudiese concederme usted unas horas... ¿Podría usted darme sus datos personales, sus datos de cliente?
TO: Sí. Soy El Teleoperador, DNI 00000000T y teléfono 902FUKOFF. Y mi contrato es el 000000.
GNS: Bien, sí. Por favor, permítame que haga un par de llamadas y enseguida le vuelvo a llamar para solucionarle este, este... esta lamentable situación.
TO: *MUTE ON* "Lamentable situación", tú sí que sabes satisfacer a un hombre. *MUTE OFF* Por supuesto. Ya le he dicho: 24 horas hasta mañana a las doce de la mañana.
GNS: No se preocupe, hoy mismo le vuelvo a llamar. Y le pido otra vez mil disculpas.
TO: *MUTE ON* Mil, nada menos, una detrás de otra. *MUTE OFF* Se lo agradezco, pero se las daré cuando mis radiadores resuciten.
GNS: Lo comprendo, lo comprendo.
Clic. Respiro hondo. Enciendo un cigarro. Aspiro profundamente. Sonrío. Y transcribo la llamada. Dos horas después suena el teléfono.
GNS: Soy Secre Taria, la secretaria del Sr. Palau. Ya me he informado exactamente de la situación de su avería y... bueno, lo primero de todo es expresarle una vez más nuestras más sinceras disculpas por todas las molestias que le estamos causando.
TO: *MUTE ON* "Disculpas", no me canso de oírlo. *MUTE OFFf* Gracias.
GNS: No sé cómo ha podido ocurrir esto pero es totalmente inaceptable. Esta actuación se ha llevado muy mal, muy mal, y tiene usted todo el derecho a estar molesto.
TO: *MUTE ON* Ah, hermosas palabras, tanto tiempo anheladas. *MUTE OFF* Gracias.
GNS: He hablado con el Servicio de Urgencias y Atención al Usuario para decirles claramente que esto no es aceptable, que esta no es forma de trabajar.
A alguien le ha caído una colleja desde muy arriba. La Colleja, con mayúscula. Espero que haya dado con la cabeza en la mesa.
GNS: También he hablado con los responsables de las asistencias para asegurarme de que mañana mismo a primera hora un técnico se desplace a su casa para solucionarle definitivamente esta avería.
TO: Mañana.
GNS: Sí, sí, permítame. He intentado que fuese hoy pero, como usted mismo ha dicho, esta es una semana de heladas históricas y todos los técnicos y empresas con los que trabajamos están saturadísimos de trabajo.
TO: Ya.
GNS: Aún así, he dicho claramente que haya lo que haya su avería tiene que atenderse mañana a primera hora. Y nuevamente le ruego mil perdones por no poderla solucionar hoy mismo. De hecho, si estuviese en mi mano estaría arreglado no hoy, sino hace tres días. Por eso le pido nuevamente perdón, pero le garantizo que mañana a primera hora…
TO: *MUTE ON* Basta, basta, no sigas disculpándote que me voy. *MUTE OFF* Y yo le agradezco sus disculpas y su atención. Sin embargo, el plazo que le he dado sigue en vigor y acaba mañana a las doce. Supongo que comprenderá que con lo que he pasado estoy siendo más que comprensivo.
GNS: Sin ninguna duda. Y usted tenga por seguro que me voy a encargar personalmente de que esto esté solucionado antes de las doce de la mañana.
Al día siguiente a las 8:50 de la mañana sonó el timbre. Al abrir, en la puerta había un... un... No sé cómo describirlo... ¡UN TÉCNICO! ¡Era un técnico de Gas Natural! Alto, guapo, perfectamente afeitado y con el uniforme impoluto. Parecía de anuncio. Me daban ganas de comérmelo a besos. Y con qué aplomo, con qué seguridad dijo que venía a... a... Ay, madre... ¡A arreglarme la caldera! ¡A mí! ¡A un mortal!
Qué soltura, qué profesionalidad, qué garbo para abrir la caldera, la maleta de herramientas, mirando las piezas… A las 9:10 dijo que iba a comprar la pieza que había reventado por la helada, la que provocaba la fuga de agua. Le vi salir de mi casa temiéndome lo peor... ¡pero no! A las 9:40 estaba de vuelta. Qué emoción, parecía el anuncio de los turrones El Almendro, como el hijo capitán de barco que vuelve por Navidad tras meses sin verlo.
A las 10:00 había terminado. Apenas media hora de trabajo. Tras cinco días esperándolo casi me supo a poco. Rellenó la hoja de trabajo y me la dio a firmar. Casi le morreo. A las 10:15 los radiadores resucitaron. A las 10:20 me duché... ¡con agua caliente! El agua se mezclaba con mis lágrimas de emoción. A las 11:00 sonó el teléfono.
GNS: Soy Secre Taria. Tengo entendido que ya se ha reparado su avería. Quería confirmarlo.
TO: Pues sí. Hace un rato que se marchó el técnico, los radiadores calientan, el agua caliente ha vuelto, los pájaros cantan y las nubes se levantan.
GNS: Ah, estupendo. Me alegra oírlo.
TO: Pero como le dije, esto no cambia mi decisión de darme de baja.
GNS: Ya, ya... Lo entiendo.
TO: Por muy bien y muy rápidamente que usted me haya atendido, no resulta aceptable que para recibir el servicio que contrato tenga que pelear durante cuatro días con incompetentes y recurrir a trucos para llegar hasta el presidente de la compañía.
GNS: Claro, claro, yo sólo puedo...
TO: Lo único que me haría seguir como cliente es que usted me confirmase que van a rescindir su contrato con esa empresa de telemarketing y pasárselo a otra. O mejor aún, volver a contratar y formar ustedes mismos a sus teleoperadores, que sería lo lógico. ¿Puede?
GNS: Eh, eh... No, claro.
TO: Pues entonces. En un sistema capitalista la libre competencia significa que me siguen dando por el culo, pero al menos puedo cambiar de polla de vez en cuando. *MUTE ON* La oigo aguantarse la risa. *MUTE OFF* Unión Fenosa también tendrá subcontratado su 902 con otra telemierding similar, pero al menos que me tomen el pelo otros.
GNS: Yo sólo puedo reiterarle una vez más mis disculpas y las de Gas Natural.
TO: Y yo le agradezco la atención prestada y la rapidez con que me ha atendido, pero el esfuerzo para lograr que lo hagan no me compensa.
GNS: Le entiendo. Le entiendo y lo lamento.
No sé cuántas veces se disculpó, pero fueron muchas. El documento donde iba registrando las llamadas era casi textualmente lo que he publicado en estas tres entregas. Se lo envié por correo y días después llamé para confirmar que lo había recibido. Le había hecho mucha gracia. Y, otra vez, se disculpó.
Como es posible que alguien le haga llegar esto a Secre Taria y como estoy seguro de que recordará la historia, aprovecho la ocasión para agradecerle sinceramente la atención, comprensión y diligencia con que atendió mi reclamación. Me sigue pareciendo inaceptable que una compañía subcontrate servicios básicos como la atención al cliente, pero debo reconocer que al menos el suyo fue un ejemplo de profesionalidad y compromiso que deberían aplicar a toda la empresa y exigir a sus subcontratas.
Esto ocurrió hace casi un año. Aún me imagino –y habría pagado por verlo– la cara del dueño de la empresa de telemierding que recibió la llamada de la secretaria. ¿Cuántas veces se habrá cagado en mis padres? Ni la mitad que yo en lo suyos.
